Telefonía móvil concentra 40% de reclamos ante Sernac y Subtel

Con el propósito de orientar respecto del comportamiento de las empresas de telecomunicaciones ante los reclamos de los consumidores, el SERNAC realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2018 y los comparó con el mismo período del año 2017.

El mercado de las telecomunicaciones fue el tercero más reclamado ante el SERNAC, concentrando un 15,7% de los reclamos. En primer lugar se ubicó el retail (compras presenciales y por internet), con un 31,2%; y en segundo el financiero financiero (18,4%).

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, indicó que este estudio permite transparentar el comportamiento de las empresas de telecomunicaciones ante los reclamos de los consumidores.

“Hoy los servicios de telefonía e internet son indispensables en la vida de las personas, por lo que es muy importante que las empresas se esfuercen por entregar servicios de calidad y tengan la capacidad de dar respuesta adecuada y oportuna cuando se produce algún problema”, enfatizó la autoridad.

 

CONCLUSIONES GENERALES

Durante el primer semestre del año 2018, SERNAC y SUBTEL recibieron 54.537 reclamos en contra del mercado de las telecomunicaciones, mientras que en el mismo período del año 2017 registró 55.092 casos, es decir, hubo una disminución de un 1%.

Durante el primer semestre del año 2018, el 65,8% de los casos se resolvió favorablemente.

La telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 40,6%; le siguió los multiservicios fijos (19,4%) y en tercer lugar, internet fija (12,7%).

Al analizar los motivos de los reclamos, en el caso de los servicios móviles, la mayor cantidad de casos es por problemas de atención y/o información al cliente (38,3%); en segundo lugar, aparecen inconvenientes de facturación, cobros y cargos (27,3%); y en tercer lugar, los casos apuntan a la calidad técnica y problemas del servicio (25,4%).

En el caso de los servicios fijos, los inconvenientes son similares: problemas de atención y/o información al cliente (49%); luego, reclamos relacionados a calidad técnica y problemas del servicio (29,7%); y en tercer lugar facturación, cobros y cargos (19,6%).

 

TASA DE RECLAMOS

Con el objetivo de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios.

Esta tasa incorporó los reclamos recibidos por SERNAC y SUBTEL, por cada 10 mil abonados/líneas/conexiones a cada uno de los servicios.

Telefonía móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 1,72 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 2,59 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,33.

Las compañías Movistar, Entel, Claro y Wom concentran el 97,8% de los abonados a este servicio. Al analizar sus tasas de reclamos, Entel obtuvo una tasa de 1,75; Movistar 2,07, Claro 1,52 y Wom 1,37.

Internet móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 0,24 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Wom, con 0,29 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Virgin, con 0,07 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 80,5% de las conexiones móviles, Claro registra la peor tasa con 0,27, seguido por Movistar con 0,26, seguido de Entel, con 0,19

Multiservicios móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 0,35 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 0,52 puntos, mientras que la que presentó la menor tasa de reclamos fue Virgin, con 0,07.

Considerando que cuatro compañías concentran el 97,8% de los abonados a este servicio, Entel obtiene una tasa de 0,42 puntos; seguida de Movistar, con 0,34 puntos, luego Claro, con 0,33 puntos; y finalmente Wom con 0,27 puntos.

Telefonía fija: la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 3,93 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Movistar, con 5,56 puntos; le siguió Claro, con 5,16 puntos; mientras que en tercer lugar se ubicó Entel, con 3,56 puntos. La compañía que registró la menor tasa de reclamos fue Telefónica del Sur, con 0,57 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 82,9% de las líneas telefónicas en este servicio (Movistar, VTR y Entel), VTR obtuvo una tasa del 2,23 puntos.

EA/

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