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SERNAC: Los reclamos en contra de grandes tiendas comerciales sube un 8,7%

Por Rosa Cortez, Directora Regional de SERNAC.

Esta semana el SERNAC dio a conocer el comportamiento de las grandes tiendas comerciales respecto de los reclamos que interponen los consumidores ante el SERNAC.

Durante el 2016, el SERNAC recibió 46.392 reclamos, mientras que el 2015 la cantidad de casos sumaron 42.687. Es decir, se produjo un aumento de un 8,7%.

Del total de los reclamos, un 74,5% se concentraron en las multitiendas; el 13,5% en supermercados; el 9,7% en tiendas de hogar y construcción; y el 2,3% en multitiendas regionales.

Respecto de los motivos, un 26,2% de los reclamos fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, es decir, por la negativa de las empresas de efectuar el cambio del producto, devolver el dinero o realizar una reparación gratuita cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.

El 21% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir, falta de piezas o entrega de producto diferente al comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un producto y no envío de producto por falta de stock, entre otras.

Un 14,5% de los reclamos corresponden a problemas de retardo en la entrega. Resaltar que el volumen por este motivo aumentó un 93,6% en 2016 respecto a 2015.

Durante estos últimos años, el SERNAC ha realizado diversas acciones en este mercado con el objetivo de defender los derechos de los consumidores. En el caso de las multitiendas, el 2015 el Servicio interpuso 57 juicios de interés general y el 2016 sumaron 102. Alrededor de un 30% de las acciones fueron por incumplimientos al derecho a garantía legal. Además, durante este período SERNAC desarrolló 7 mediaciones colectivas.

En supermercados, durante el 2015 el Servicio inició 24 juicios de interés general y el año 2016 inició 44. Alrededor de un 45% fueron por robos o hurtos en estacionamientos. En paralelo, se desarrollaron 2 mediaciones colectivas.

Respecto de las tiendas de Hogar y Construcción, en 2015 el Servicio interpuso 10 juicios de interés general, y al año siguiente 17. Al igual que en el caso de los supermercados, los motivos de las acciones legales se relacionan con robos o hurtos en estacionamientos.

Finalmente, en el caso de las multitiendas regionales, entre el año 2015 y 2016 suman 6 denuncias, siendo la falta de información y los problemas para ejercer el derecho de garantía los principales motivos de las acciones legales.

Las empresas siempre deben tomar los reclamos como una oportunidad de mejora de su gestión y ser capaces de entregar respuestas y soluciones efectivas, pues los consumidores deberían ser lo más importante de su gestión.

No obstante, cuando esto no se produce, el SERNAC siempre velará por la defensa de los derechos de los consumidores a través de mediaciones o demandas colectivas. De todas formas, esperamos que el Congreso apruebe a la brevedad el proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, pues establece los incentivos adecuados para prevenir y sancionar los abusos.

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