Opinión: EL comportamiento de la banca y el retail

Con el objetivo de conocer el comportamiento de las entidades financieras respecto a los reclamos de los consumidores, el SERNAC realizó un ranking, el que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre de este 2017 y los comparó con los del mismo periodo del 2016.

Por Rosa Cortez, Directora Regional de SERNAC.

Entre las conclusiones de este estudio están que durante el primer semestre de este año 2017, el SERNAC recibió 26.826 reclamos en contra de las entidades del mercado financiero, mientras que durante el mismo período del año anterior sumó 23.660 casos. Es decir, se registró un aumento de un 13,4% de los casos.

Las tarjetas de crédito del retail concentraron la mayor cantidad de reclamos en el mercado financiero, con un 48%; en segundo lugar, se ubicó la banca, con un 38,2%. Es decir, entre las tarjetas del retail y la banca sumaron un 86% del total de los reclamos recibidos por el SERNAC en este mercado durante el primer semestre de este año.

Al analizar el comportamiento de las instituciones financieras bancarias, Banco Ripley obtuvo el peor comportamiento; le siguió Banco Santander y Banco Falabella. Por su parte, Banco Security fue la entidad que mostró el mejor comportamiento; seguida por Banco Bice; y en tercer lugar Consorcio.

En el caso del retail, la tarjeta ABCDin/Visa fue la entidad con peor comportamiento; en segundo lugar se ubicó Lider (MasterCard-Presto); y en tercer lugar, Tarjeta Ripley/Mastercard/MastercardChip. En contrario, la tarjeta de Fashions Park, fue la que presentó la mejor conducta; en segundo lugar se ubicó SalcoBrand/Preunic; y luego Tricot (Visa)/Tricard Visa.

Los reclamos en el mercado financiero venían registrando una baja en los últimos años, pero este 2017 registraron un aumento, por lo que es importante que las empresas revisen sus procedimientos y se esfuercen cada día por entregar un mejor servicio a los usuarios, y cuando se produce un problema, lo que se espera es que sean capaces de entregar propuestas de solución rápidas y adecuadas a los afectados.

En este mercado, el SERNAC ha estado desarrollando una serie de acciones para defender a los consumidores. Por ejemplo, en el caso de la banca, tiene 5 demandas colectivas en tramitación, además de haber iniciado 4 mediaciones colectivas este año 2017.

En el caso del retail, están en tramitación 8 demandas colectivas en contra de diversas entidades, además de otras cuatro mediaciones colectivas. También mantiene alrededor de 50 juicios de interés general.

En este sentido, es urgente que se apruebe pronto el proyecto que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, el cual actualmente se encuentra en revisión del Tribunal Constitucional, pues le entregará más facultades al Servicio, permitiéndole fiscalizar y aplicar sanciones cuando detecte incumplimientos a la Ley, entre otras acciones, que facilitarán el fortalecimiento de relaciones de consumo más equitativas entre las partes.

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