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Opinión: Cuando los derechos de los consumidores son vulnerados

Por Rosa Cortez, Directora Regional de SERNAC.

La nevazón que afectó a la ciudad de Santiago el pasado fin de semana, reflejó lo vulnerables que son los consumidores en nuestro país. Los cortes de luz se prolongaron, en algunos sectores, por hasta 5 días, lo que implicó un tremendo daño para las familias afectadas.

La demora en la reposición del suministro ha provocado una natural y lógica indignación de los consumidores, quienes se han movilizado para exigir sus derechos.

El SERNAC ofició a las empresas ENEL y CGE, para que entreguen propuestas de compensación justas y adecuadas para todos los consumidores que se vieron afectados.

En reunión sostenida con los representantes de la empresa, el Servicio transmitió que la evaluación de cualquier solución colectiva depende de criterios objetivos, de la universalidad de la compensación y de su proporcionalidad. Es en función de ese marco de análisis que el SERNAC determina si una propuesta formal cumple con entregar una compensación adecuada a los consumidores afectados.

Pero más allá de este caso en específico, lo que hace el SERNAC siempre que ocurren situaciones que afecten masivamente los derechos de los consumidores, es iniciar mediaciones colectivas con las empresas, pues es el mecanismo más rápido para encontrar soluciones. Cuando las empresas involucradas no muestran disposición para buscar una solución extrajudicial, el SERNAC inicia acciones legales colectivas.

No obstante, los problemas masivos que afectan a los consumidores y la frecuente falta de respuesta frente a éstos, la debilidad de las mediaciones voluntarias y la imposibilidad de solicitar indemnizaciones por daño moral mediante los juicios colectivos, evidencian la necesidad de una nueva ley que fortalezca la protección de los derechos de los consumidores, la que actualmente se tramita en el Senado.

Esta iniciativa legal, además de dotar al SERNAC de las facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas, incluye la posibilidad de solicitar, a través de procedimientos colectivos, el daño moral, que es lo que padecen los consumidores a raíz de las molestias, sufrimientos y malos ratos que provocan los incumplimientos de las empresas.

De aprobarse este proyecto, estamos hablando de la mayor reforma en la historia de la protección de los derechos de los consumidores. Una reforma ciudadana, que busca establecer pilares básicos de institucionalidad para que la economía moderna que Chile se merece, funcione en beneficio de los consumidores.

Esperamos que pronto este proyecto, que ha avanzado con contribuciones de todos los sectores durante más de tres años de tramitación, pueda ser aprobado, generando la capacidad pública y los incentivos necesarios para prevenir los abusos, solucionar controversias y castigar efectivamente a los infractores.

EA

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