Comercio electrónico: Reclamos de los consumidores aumenta un 73%

Por Rosa Cortez, Directora Regional del Sernac 

Con el propósito de transparentar el mercado del comercio electrónico, el SERNAC presentó una radiografía del comportamiento de las empresas ante los reclamos de los consumidores. Este análisis incluyó los casos recibidos durante el segundo semestre del 2016 y los comparó con el mismo período del año 2015.

El segundo semestre del 2016, el SERNAC recibió 20.187 reclamos contra el comercio electrónico, mientras que el 2015 sumaron 11.679 casos, lo que se traduce en un aumento de casi un 73%.

El mercado de las ventas online concentró el 15% del total de los reclamos recibidos por el Servicio el segundo semestre del año 2016. Este aumento está relacionado con el incremento en el volumen de transacciones a través de este canal de venta.

Respecto a la distribución, el 66% de los reclamos se concentró en multitiendas, supermercados y tiendas especializadas, categoría que aumentó sus reclamos en un 77% respecto al 2015. Las empresas que realizan ventas sólo por internet, como las cuponeras, sumaron el 18,7% de los casos, implicando un aumento de un 40%. No obstante, el incremento más significativo se presentó en el sector turismo y transporte, con un alza de 95,8%, respecto al segundo semestre de 2015.

El estudio detectó que dentro de los principales motivos de los reclamos, con casi un 37% del total de los casos, corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir, a la entrega de un producto distinto al comprado o con otras características; el no envío de productos por falta de stock; y cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.

El segundo motivo más reclamado, con un 27%, es por retardo en la entrega de lo comprado. En tercer lugar, con un 10% de los casos, aparecen los problemas para efectuar o finalizar transacciones, dificultad para anular compras y cobros de productos de manera errada o indebida.

Ante la cercanía del “CyberDay”, que comienza este lunes 29 de mayo y que se extenderá hasta el miércoles 31, es importante recalcar que los consumidores que adquieran productos o servicios a través de internet tienen los mismos derechos que si lo hicieran en forma presencial: esto es, a que se le informe el precio y se respete, que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.

Asimismo, si la empresa se compromete a entregar un producto con determinadas características en cierto plazo, esta promesa debe ser cumplida.

Si los consumidores compran productos o contratan servicios a través de una empresa de descuentos, ésta deben responder, aunque haya actuado como intermediaria de otros proveedores.

En el caso de las empresas que participarán en este “CyberDay” de la próxima semana, esperamos que cuenten con sitios web que funcionen correctamente, que las transacciones se puedan realizar sin problemas y que se respeten las fechas de los despachos de los productos, pero sobre todo que las ofertas sean reales.

Por su parte, para los consumidores que estén pensando comprar algún producto en este evento comercial, nuestra sugerencia es cotizar y guardar, mediante pantallazos, la información de precios que entregan los proveedores. Es importante que el pantallazo contemple fecha y hora para que sirvan de pruebas para eventuales acciones posteriores.

Como Servicio, monitorearemos este evento comercial, y en caso de detectar incumplimientos a la ley, no dudaremos en realizar las acciones pertinentes para ir en defensa de los consumidores.

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